Crises: Prevenir ou Remediar ?

Quando penso em crises, há uma frase que, automaticamente, surge no meu pensamento: quase nenhum de nós está preparado para uma crise, quando nos damos conta que precisamos de um plano, para gerenciá-la, a crise já está em andamento.

Mas será que essa falta de preparo é, de fato, uma condição que acontece apenas no Brasil? Por incrível que pareça, não é. No Brasil, estima-se que haja mais de seis milhões de empresas, de pequeno a grande porte. Porém, segundo o Institute for Crises Managment (ICM), entidade norte-americana que estuda o tema, apenas uma em cada cinco empresas está preparada para uma crise nos Estados Unidos.  

E ao contrário ao que muitas empresas e empresários pensam, o gerenciamento de uma crise começa muito antes dela ocorrer. Incrivelmente, a prevenção é comumente ignorada, apesar de ser menos custosa e ser a forma mais simples de gerenciar uma crise. É claro que não é possível prever todos os tipos de crises que podem acontecer, mas é preciso dar o primeiro passo: levantar, com a ajuda de especialistas, as principais fraquezas ou pontos fracos do negócio, os riscos potenciais. Certamente, não é um exercício muito agradável e pode ser a razão da falta de preparo de tantas empresas neste assunto.  

O ICM realizou um estudo para levantar as três causas mais frequentes das crises corporativas, abrangendo 70 mil casos, ocorridos nos últimos dez anos. Mais de um quinto está relacionado com a incompetência na gestão. Os outros 20% decorrem dos crimes do “colarinho branco”, ou seja, fraudes, corrupção e extorsão. E o terceiro são os conflitos trabalhistas.

Estes dados sugerem, que nem sempre as crises estão somente relacionadas aos produtos, serviços e acidentes ambientais. Para estas, o preparo é certamente mais efetivo. Mas, por que uma empresa deve investir na prevenção de uma crise ao invés de apenas gerenciá-la?

Porque uma crise, seja de qual origem for, sempre é uma ameaça ao bem mais precioso de uma empresa: sua reputação. Confiança, reputação e credibilidade são ativos intangíveis e de extrema valia. Atributos conquistados arduamente, durante anos, que podem facilmente ser destruídos em poucos dias.

Manter o fato que gerou a crise em sua real dimensão, liderando o processo de comunicação com os públicos interno e externo, resumem o conceito do gerenciamento de uma crise, que começa, como já citei, na prevenção.

Acredito que é preciso objetividade para a preparação de um plano de crise, realístico e efetivo. Determinar responsabilidades, definir papéis, praticar e simular anualmente uma situação de emergência com os membros da equipe de crise, e assim, quando ela acontecer, cada um saberá exatamente como agir.

E para que todo o processo flua, assertivamente, há um elemento-chave: a comunicação. É a área de comunicação corporativa que poderá trabalhar com todos os públicos para manter a fluidez das mensagens, para medir o impacto e para planejar ações que possam minimizar os danos à imagem da empresa.  

Sem dúvida, os profissionais da comunicação no Brasil estão no caminho certo. Segundo dados de mercado, das 402 crises no Brasil em 2008, 74% permaneceram apenas um dia na imprensa. Portanto, no ambiente de negócios altamente competitivo e de alta performance em que vivemos hoje, é chegado o momento das empresas prevenirem as crises de forma eficaz, reforçando assim sua reputação, credibilidade e transparência.

Por Leda Sangiorgio, Gerente de Contas – Hill and Knowlton

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