Consumidores satisfeitos contam para três amigos. Os irritados contam para três mil.

Esse é o título de um famoso livro de marketing escrito pelo especialista Pete Blackshaw, que já trabalhou com a Toyota, Dell, Nike, Sony, GM, Unilever entre outros, que trata – entre outros temas – sobre uma dúvida recorrente das empresas nesse universo online: responder publicamente ou não aos comentários em redes sociais feito por consumidores?

O autor ressalta o medo das empresas em estar alimentando esse ciclo ao responder publicamente aos consumidores que estão reclamando sobre algo, incentivando que outros façam o mesmo e busquem esse caminho para resolver alguma questão.

Os SACs da vida ainda trabalham muito distantes das agências que cuidam da imagem online e branding das empresas, mas isso é assunto para outro post. Acredito que não existe fórmula mágica, que possa ser aplicada em todos os casos, mas entendo que uma regra básica deveria ser engajar-se com o consumidor por uma ou duas vezes online, na mesma plataforma, e, em seguida, sempre tentar levar a conversa para o campo offline.

Se o consumidor for muito crítico, outros consumidores irão notar que a marca se esforçou em manter uma conversa aberta e resolver a questão. O objetivo é ressaltar que você está ouvindo, pois os consumidores – na maioria dos casos – terão paciência para esperar por uma solução que está por vir.

Assim, da próxima vez que alguém usar o Google para saber mais sobre a sua marca, mesmo que encontre algum post negativo, irá ver que houve uma resposta rápida, transparente e solícita em seguida.

Responder ou não responder, eis a questão.

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About sabrinacomunihka

Sabrina Orlov – Especialista em Comunicação Corporativa, anda se jogando com paixão nas mídias sociais e desbrava novos mundos como hobby. É jornalista e trabalha como gerente de contas na Hill & Knowlton desde 2008. Acredita nas boas intenções, nas ecobags, faz coleção de cartões postais, passa o dia ouvindo Frank Sinatra e já descobriu que a comunicação é a alma do negócio.
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One Response to Consumidores satisfeitos contam para três amigos. Os irritados contam para três mil.

  1. Narciso Lima says:

    concordo que deveriam deixar a resposta para uma posterior pesquisa, tambem acho que conotaria uma preocupação, no minimo, uma tentativa de dar atenção ao consumidor. se a resposta for coerente nao ha com que se preocupar em deixar o registro. quanto a incentivar ou nao a busca por solução dessa forma, reclamando em redes sociais e/ou blogs, acho que independe dessa resposta registrada ou privada das empresas. é fato, é realidade.

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